Rozhovory

Jakým způsobem se provozu pražského letiště dotkla červencová „IT katastrofa“, která po celém světě výrazně omezila fungování letecké dopravy, bank a dalších oborů?

Výpadek odbavovacího systému GoNow se dotkl zejména některých aerolinek operujících v Praze, které tento systém pro odbavení využívají. Na Letišti Václava Havla Praha bylo zrušeno či výrazně zpožděno několik příletů a odletů. 

Jak Letiště Praha využívá data a analýzy k optimalizaci provozu a zlepšení služeb pro cestující?

Co se týče provozu, a to jak provozu v terminálech, tak na letištní ploše, jsou pro nás data velmi zásadní a dalo by se říct, že se bez nich neobejdeme. V rámci terminálů je používáme pro lepší predikci provozu, pro efektivnější plánování a využívání zdrojů letištní infrastruktury (přidělování stání, gatů, obsazování pasové a bezpečnostní kontroly) i lidských zdrojů (operátoři nástupních mostů, řidiči letištních autobusů) nebo pro plánování rozvoje (simulace toků cestujících či simulace pohybů vozidel).

Jak už jsem zmiňoval, také v rámci provozu ploch jsou pro nás data nutností. Sbíráme a vyhodnocujeme velké množství údajů o tom, jak letadla využívají letištní infrastrukturu. Přesně víme, kolik letadel se nám na letišti pohybuje, kudy jezdí, která část je letadly nejvíc vytížená, která naopak méně. Tím dokážeme určit úzká hrdla propustnosti dráhového a pojezdového systému. Pro plánovaný rozvoj víme, kde je potřeba danou infrastrukturu zkapacitnit a vylepšit. 

Detailním povědomím o pohybech letadel sledujeme zatížení letištních vozovek a dokážeme lépe predikovat konec jejich životnosti a vhodně přizpůsobit a naplánovat opravy a rekonstrukce. S tím souvisí i např. dlouhodobé detailní statistiky výskytu nepříznivých meteorologických jevů (např. výskyt mlh a silný vítr), které využíváme pro správné načasování uzavírky hlavní dráhy. Zjednodušeně řečeno, máme detailní povědomí, jak je letištní infrastruktura vytížená a zatížená provozem letadel, a sledujeme trendy a vlivy na ni, což nám pak umožňuje činit adekvátní a včasná rozhodnutí.

Druhá část vaší otázky se týká služeb pro cestující. Zde máme v rámci rozvoje customer experience (CX) nastaven systém sběru zpětné vazby od cestujících „Voice of the passanger“. V zásadě jde o různé průzkumy mezi cestujícími, měření spokojenosti, mystery shopping a další. Pracujeme jak s kvantitativními, tak kvalitativními metodami. Dalším důležitým zdrojem dat je interní monitoring a měření kvality poskytovaných služeb, v jejich rámci máme nastaven provozní service-level agreement (SLA) a pravidelně vyhodnocujeme jeho výsledky. Na základě zpětné vazby a interních měření pak navrhujeme příslušná opatření pro zlepšování našich služeb pro cestující. 

V letošním roce jsme zavedli hned několik novinek, kromě zmiňovaného mystery shoppingu jsme vytvořili on-line komunitu cestujících, v níž máme možnost s nimi diskutovat, sbírat zpětnou vazbu a testovat naše služby. Druhou novinkou je pak analýza Google reviews, takže jsme schopní analyzovat, co o nás píšou cestující a jak hodnotí konkrétní služby letiště. V mezinárodním srovnání letišť v oblasti CX (Airport Service Quality Award) se pravidelně umisťujeme na předních příčkách ve srovnávací skupině 15–25 milionů cestujících. Měření spokojenosti probíhá dle definované metodiky Airports Council International, díky níž se můžeme porovnat s ostatními letišti v konkrétních parametrech.

Jakým způsobem Letiště Praha zajišťuje integraci moderních technologií, jako je biometrie a automatizace, do procesů odbavení cestujících?

Na tuto otázku bych se rád podíval dvěma směry, a to jednak z pohledu procesu odbavení při bezpečnostní kontrole, jednak z pohledu odbavení cestujících a jejich celkového průchodu naším letištěm. V procesu bezpečnostní kontroly míříme na nové a moderní technologie. Příkladem mohou být již zavedené security scannery na kontrolu osob a technologie CT rentgenů v třídírnách zavazadel. Dále směřujeme k implementaci těchto rentgenů také na kontrolu kabinových zavazadel, což je současný trend po celém světě. V případě úspěšného dokončení výběrového řízení je implementace na centrální bezpečnostní kontrole v Terminálu 2 plánována na první polovinu roku 2025. Využití této technologie v prostředí letiště znamená navýšení úrovně bezpečnosti díky automatické detekci nebezpečných předmětů, zrychlení procesu kontroly a zvýšení komfortu cestujících, protože mohou tekutiny a větší elektroniku ponechat v zavazadlech.

Ohledně modernizace procesů odbavení bych rozhodně rád zmínil rozvoj self-service odbavení. V Terminálu 2 máme již od roku 2020 dvanáct self-service bag drop kiosků, díky nimž si můžete odbavit své zavazadlo sami. V Terminálu 1 jsme letos zprovoznili osm takových kiosků. Dalším projektem, na kterém pracujeme, jsou self-boarding gaty, první bychom chtěli otevřít v roce 2025. Za zmínku stojí rovněž easy-go-gaty (EGG) na pasové kontrole. Primárním důvodem zavádění zmiňovaných forem self-service odbavení je zvýšení kapacity na jednotlivých procesorech, a tudíž zkrácení čekací doby pro cestující a pak samozřejmě také redukce potřebných lidských zdrojů. 

Například v loňském roce jsme si potvrdili, že patříme mezi lídry v oblasti inovací. Získali jsme ocenění Digital Transformation Award za soubor inovativních řešení, která zlepšují efektivitu odbavení a provozní bezpečnost. Odborná porota ocenila nejen unikátní webovou aplikaci AeroTrafficPRG, která poskytuje všem řidičům dokonalý přehled o situaci na letišti, ale také pokročilý meteorologický modul a další inovace.

Jaké strategie používá Letiště Praha pro rozvoj letištních obchodů a stravovacích zařízení, aby uspokojilo rozmanité potřeby cestujících?

V rámci strategie při obsazování obchodních jednotek na Letišti Praha jsme takzvaně glocal a zaměřujeme se hlavně na zážitek aneb dovolená začíná nebo končí na letišti. Cílíme na lokální produkty a design tak, aby cestující cítili, že jsou v České republice. Zároveň sledujeme mezinárodní trendy v oblasti travel retailu, aby u nás cestující našli své oblíbené mezinárodní koncepty, které na letiště patří. Příkladem je nově otevřená walk-through zóna v Terminálu 2, jež koresponduje se směrem, kterým se vydávají i jiná letiště. V rámci podpory obrazu České republiky a Prahy dáváme prostor také lokálním produktům a značkám. Svědčí o tom například obchod Future is Local podporující české retailové značky, nově otevřený fanshop fotbalového klubu AC Sparta Praha, český koncept Bageterie Boulevard či rozmanitá nabídka české gastronomické klasiky v restauracích Pilsner Urquell Original. V rámci výběrových řízení hledíme nejen na finanční plnění, ale také hodnotíme kvalitu nabízeného konceptu. 

Jaké jsou strategie Letiště Praha pro zajištění pozitivní zkušenosti cestujících s ohledem na rostoucí počet pasažérů například z hlediska managementu front, čekacích dob či poskytování informací v reálném čase?

Na to jsem už ve velké míře odpověděl v předchozí otázce. Jsou to právě ty samoobslužné procesy odbavení, CT rentgeny a další technologie, které nám pomohou rostoucí počet pasažérů zvládnout. 

Jakou roli hraje Letiště Praha ve vývoji a implementaci udržitelných leteckých paliv (SAF) a jaké jsou v této oblasti jeho plány?

Letiště Praha hraje v této oblasti roli vlastníka infrastruktury pro skladování a distribuci leteckých pohonných hmot, není vlastníkem paliva. Povinnost zajištění určitého podílu SAF v konvenčním leteckém palivu jde od roku 2025 za dodavateli paliv. Dopravci budou následně reportovat, jaký objem SAF v daném roce využili. Naše letiště je infrastrukturně již nyní plně připraveno na povinné přimíchávání SAF a v investičních plánech počítá s potřebnou přípravou infrastruktury pro další alternativní paliva. Jde například o zajištění přívodu elektřiny k letadlům z obnovitelných zdrojů, z vlastní výroby nebo prostřednictvím tzv. zelené elektřiny či investice do PCA (pre-conditioned air) jednotek.