Rozhovory

S Karlem Kopůncem jsem strávil skoro dva dny. Jeden den jsem s ním dělal obsáhlý rozhovor a skoro celý další den jsem byl svědkem, jak učí druhé prodávat, takže jsem měl nejprve teorii, potom praxi a na konci toho všeho obrovskou chuť to sám vyzkoušet. Ovšem já nejsem obchodník, tak jsem si tu chuť zase nechal zajít. V životě jsem už absolvoval řadu různých workshopů, kurzů a tréninků, ale tohle byl první, po němž jsem si mohl říct, že to opravdu funguje. Karel má totiž jeden trumf, který nemá nikdo jiný. Víte, co to je? Takže… Ale ne, to vám prozradím až na konec.

No vida, stačily dvě hodiny povídání s Karlem a už nevědomky při psaní využívám jednu z jeho zásad úspěšného obchodníka, kterou předává svým posluchačům. Tou zásadou je vzbudit v klientovi zvědavost a udržovat ji až do konce rozhovoru. Podle Karla musí být klient neustále zvědavý, co přijde v další větě. Úmyslně nepíšu, jaká přijde nabídka, protože slovo nabídka Karel nesnáší a jeho používání v obchodním rozhovoru přímo zakazuje. Takových zakázaných slov nebo výrazů je víc a posluchači Karlova kurzu je objevují během tréninku postupně a logicky, takže si je i snadno zapamatují. 

Asi bych měl napsat něco o Karlovi, než začnu popisovat to, co umí. Karel Kopůnec se živí prodejem většinu svého života a za tu dobu si vytvořil unikátní metodu prodeje, kterou nazývá Nová metoda prodeje 3.0. Základem této metody jsou Karlovy zkušenosti doplněné poznatky z odborné literatury. Jak prozradil, přečetl stovky knih z oblasti prodeje, psychologie, psychiatrie a dalších vědních oborů, vybral si z nich ty nejdůležitější teze a vydestiloval tak metodu, která má jednu obrovskou devízu – opravdu funguje. Když si otevřete jeho webové stránky (www.karelkopunec.com), uvidíte desítky písemných doporučení majitelů, ředitelů a manažerů firem napříč všemi obory, která potvrzují, že se jejich obchodní výsledky v prodeji po telefonu a na schůzkách výrazně zvýšily díky dovednostem, které si osvojili během tréninků s Karlem. 

Zajímavé je, že Karlovi je úplně jedno, co jeho klient prodává. V jeho hlavě pracuje moderní analytický stroj, který dokáže rychlostí světla odhalit všechny užitky prodávaného produktu nebo služby, a ty pak představit potenciálnímu klien­tovi. Samotná metoda pak funguje napříč obory a vyžaduje jediné – její přesné dodržování. Když jsem se Karla ptal, proč o své metodě nenapíše knihu, jenom zavrtěl hlavou. Nebude nikomu prozrazovat své know-how. Zájemci o jeho metodu jsou tak odkázáni pouze na jeho přeplněný kalendář. „Dělám maximálně dva týdenní programy v měsíci. Týden se připravuju a týden školím. Víc bych ani nezvládl,“ vysvětluje.

Na webu máš napsané, že za šestadvacet let praxe jsi udělal sto deset tisíc telefonátů a jedenáct tisíc schůzek. To jsi dělal pro někoho?

No jasně. Dvě třetiny svýho života jsem pro firmy uzavíral obchody na pozicích obchodních ředitelů a obchodních manažerů a vlastně k dnešnímu dni už je to ve více než čtyřiceti odvětvích. A to posbíráš velice rychle. Já jsem ještě ta generace, která chodí z práce, jenom když je hotovo, a za mě není hotovo nikdy. Takže pro mě bylo úplně běžný udělat denně sto a více telefonátů a k tomu tři až pět schůzek. Takhle jsem jel celej život, až jsem jednoho dne opustil korporát, postavil se na vlastní nohy a začal jsem to, co jsem dělal celej život, předávat ostatním firmám a obchodníkům. Zjistil jsem tak, že co fungovalo mně, funguje i jim. A to zatraceně dobře!

Co tě vedlo k tomu, vypracovat si vlastní metodu prodeje?

Vlastně celý to vzniklo mojí frustrací a nespokojeností s tím, jak byl prodej v devadesátkách zaměřenej na tlak, na výkon, na to urvat peníze a provize za každou cenu, bez ohledu na to, co zákazník chce a co zákazník skutečně potřebuje. Tradiční metody prodeje nikdy nezkoumaly, jak konkrétně zlepší zákazníkovi jeho situaci nebo jestli to bude mít pozitivní dopad na jeho život anebo podnikání. A mně to vždycky vadilo, protože já jsem typ, který má rád lidi. Pro mě byl ideál přijít někam na schůzku, dostat se rychle k tomu, že mi zákazník sám řekne, co chce, proč to chce, sám si se mnou projde varianty řešení a rozhodne se pro to, co je pro něj ideální. Říkal jsem si, že by bylo parádní, kdybych vytvořil nějakou strategii nebo metodu, která bude pěkná, milá, jednoduchá a lidská. A to ty tehdejší nedělaly. 

Dělal jsem hromady nabídek a vždycky to bylo o ničem, protože jsem ty lidi dostával do pozice, kde nechtěli být. Tak jsem začal zkoumat psychologii, jak mluvit s lidma tak, aby se cítili dobře, aby nebyli ve stresu, aby nebyli v tlaku, aby neměli pocit, že je někam manipuluju, že jim něco prodávám, aby se mi otevřeli, aby se mnou mluvili o tom, co prožívají v té své situaci, o tom, co je trápí, o tom, kde by chtěli být třeba za měsíc, za dva, za pár let. Začal jsem studovat psychologii, psychiatrii, dynamiku lidského chování a začal jsem do obchodních rozhovorů dávat naprosto normální hovorové prvky, lidský tóny, se kterýma se setkáváš odmalička a používáš je naprosto přirozeně ve svým životě. Začal jsem to zkoumat a testovat metodou pokus omyl. 

Když mi to říkáš, tak ti to věřím, ale když mi někdo zavolá z nějakého call centra a začne tím, jak je rád, že se mi dovolal, tak cítím, že to je faleš a přetvářka.

To, co říkáš, je správná zkušenost, on se totiž ten svět dost změnil. Ten zlom přišel s internetem. Zákazníci najednou nechtěli obchodníka, toho upovídaného člověka, který přijde a začne prezentovat nějakej výrobek nebo produkt nebo nějaký řešení, protože si to všechno našli na webu. Uvědomili si, že ti obchodníci to dělají pro sebe, ne pro ně. Že je tlačí, že je manipulují, že jim prodávají kvůli svým provizím něco, co vlastně ti zákazníci vůbec nechtějí. A protože se obávali vyškolených predátorů, kteří je začnou lovit, začali chodit na stejný školení a zjistili, že ten obchod měl naprosto jednoduchej systém: získat pozornost, zaujmout, vzbudit zájem, ovlivnit, manipulovat a uzavřít objednávku za každou cenu. Tak si proti tomuto systému vytvořili obranu odmítání, námitek, licitování a od té doby bylo obchodování překrouceno v boj, vyjednávání, napětí a stres na obou stranách. To bylo vždycky proti mýmu myšlení, já jsem nechtěl prodávat Eskymákovi sníh, nechtěl jsem nikdy prodávat za každou cenu jenom proto, abych si já odnesl provize a druhá strana potom byla nešťastná z toho, co koupila. Já jsem vždycky chtěl zlepšit situaci firmě nebo člověku, se kterým jsem obchodoval. 

To říkáš také dost často, že neprodáváš, ale pomáháš…

Celá moje koncepce obchodu je postavená na pomoci lidem a firmám, pomoci zlepšit jim situaci, pomoci získat něco, co nemají, pomoci dodat nějakou službu, která má pro ně větší hodnotu než peníze, který za to utratí. Vlastně ono to úzce souvisí i s tou psychologií, v mým pojetí je obchod transakce, je to výměna emocí, nálad, informací, je to výměna nějakých zkušeností, hodnot, postojů a pocitů. Tradiční metody prodeje jsou postavený na tom, že obchodníci mají pro zákazníky něco extra, něco skvělýho, mimořádnýho, časově omezenýho, vytvářejí tlak, přetvařují se, manipulují – ať už množstvím, nebo cenou – a tlačí do lidí falešný emoce, aniž by zjistili, co chtějí, proč to chtějí, aniž by s nima probrali varianty řešení, a to je prostě pro mě úplně bytostně cizí. 

Na tomto místě mi Karel předvádí nátlakové telefonování ve stylu vlka z Wall Street a pak telefonování podle jeho metody, což dost dobře nemůžu popsat, protože se to musí slyšet. Zároveň jsem si při tom předvádění uvědomil, jak hodně pracuje Karel s hlasem. To je ostatně další z veledůležitých zásad jeho metody. Trefně to dokresluje heslo, které má na svém webu: Jakákoli strategie prodeje je na prd, pokud ji neumíte zazpívat jako v opeře.

Proč tak hodně dbáš na tón hlasu?

Protože lidé nakupují emocionálně. A emocionálně do rozhovorů zapojují správné tóny se správnými vibracemi. V první fázi rozhovoru je potřeba se naladit na druhého člověka, a to naladění se udělá tak, že vytvoříš dobrou emoci, hlavně pocit bezpečí a jistoty, kterou vytváří jen a jen tvůj hlas, a musí to z toho hlasu být slyšet. Druhá strana prostě musí slyšet a cítit: Já se o tebe zajímám, já jsem jako ty a zajímá mě, jak to máš, a když zjistím, že ti může můj produkt nebo služba pomoct, tak ti rád pomůžu. Postupně pak docílíš toho, že ten člověk s tebou chce dělat obchod, protože se s tebou cítí dobře. Musíš si s ním ale vybudovat vztah, takže mu dodáváš informace, poskytuješ nějakou svoji zkušenost, svoji praxi, která mu říká, že jsi pro něj zajímavej člověk, kterej už má něco za sebou. 

On si řekne: Dobrá, budu ho poslouchat, protože mluví k věci, nemluví o tom, že mi něco chce prodat, ale mluví o tom, že pomáhá lidem, jako jsem já, zlepšit jejich situaci. Uvidíme, jestli tam bude něco pro mě. Takže ty se naladíš na člověka, abys mu řekl: Já jsem v pohodě, já jsem jako ty, já tě mám rád, já se o tebe zajímám. A v další části rozhovoru, jakmile se uvolní a poleví v obraně, pomalu rozkrýváš a odhaluješ to, v čem bys mu mohl pomoct. Najdeš problém, který má, nebo nějaký očekávání nebo něco, co by ho posunulo dál, abys mu nakonec řekl – pokud to teda je možný –: Já jsem ten člověk, který ti umí pomoct. Když jsem tohle všechno zkoumal a testoval, tak jsem zjistil, že lidi vede v rozhovoru tvůj hlas, tvoje autentičnost, to, že jsi přirozenej, normální, že se snažíš ty lidi nejdřív pochopit a teprve potom jim pomáháš zlepšit jejich život. 

Jak se pozná špatný obchodník?

Já tvrdím, že pokud obchodník stráví víc jak půl roku času tím, že hledá furt nový zákazníky, vyhledává nový příležitosti a prodává své produkty a služby novým a novým zákazníkům, tak je to důsledek toho, že tu práci dělá špatně. Pokud svoji práci děláš dobře, jde ti o lidi, jde ti o zákazníky, jseš pro ně přidaná hodnota, zbavuješ je jejich problémů, dodáváš něco, co jim zvýší produktivitu, tak ti lidi se sami podělí o to, co pro ně děláš, a sami ti nahrávají nový potenciální zákazníky. To znamená, pokud pomáháš lidem, skutečně jim pomáháš zlepšit jejich situaci, tak dostáváš doporučení, a to je odměna za to, že tu práci děláš dobře.

Jak je možné, že tvoje metoda funguje napříč obory? Každý přece prodává něco jiného.

Každej produkt na světě má svůj příběh, stejně tak služba, a vznikl z nějakýho důvodu, z nějakýho motivu a já věřím tomu, že motivem vzniku konkrétního produktu nebo služby je, aby lidem dal něco víc, než mají. Že jim dává nějakou přidanou hodnotu, ke které budou mít emocionální vazbu. Zbytečných produktů je hodně a mně jde vždycky o to pochopit, jaký problémy konkrétně ten produkt nebo ta služba v daným čase zákazníkům řeší. Jinými slovy ta klíčová otázka zní: Co dneska řešíš za problém, jaký máš dneska problém? Pokud nezjistím problém, tak můžu jít druhou cestou, že produkt nebo služba sice neřeší problémy, ale dodává zákazníkovi něco, co on sice nechce a nepotřebuje, ale do čeho se dokáže zamilovat. To znamená, že můžeš prodávat cokoliv přes řešení problémů nebo přes dodání nějakého přínosu uspokojujícího jeho touhy. Já říkám, že každý produkt ti buď dodá něco, co nemáš, nebo ti vyřeší problém, a pokud najdeš kombinaci toho, jaký problémy můj produkt řeší, s jakým výsledkem a co navíc zákazník získá tím, že se do toho produktu zamiluje, tak pak se můžeš pobavit už jenom o tom, za jakých podmínek, kdy a v jakým rozsahu mu ten produkt dodáš.

Máš nějakou hranici, za kterou při obchodním rozhovoru nejdeš?

V rozhovoru zákazníkům nastiňuju situaci na trhu, mluvím o problémech na trhu, mluvím o dopadech těch problémů pro lidi nebo pro firmy, jako je ta jejich, mluvím o tom, jak je to ovlivňuje, popřípadě ohrožuje v podnikání nebo v životě a nechávám na nich, jestli se v tom příběhu někde najdou. Tím, že s nimi mluvím úplně normálně, tak mi sami řeknou: Ano, to je něco, nad čím taky přemýšlíme, co řešíme, co zvažujeme, pak se s nima dál bavím. Pokud mi ovšem někdo opakovaně řekne: Toto fakt nechci, nepotřebuju to, nemám zájem, tak už v rozhovoru nepokračuju. Ale pokud jsem přesvědčenej, že můj produkt, moje služba tomu člověku pomůžou, že mu fakt zlepší situaci a předčí všechna jeho očekávání, tak se odradit nenechám.

V rozhovoru s Karlem následuje dlouhá pasáž o tom, co přesně učí obchodníky svých klientů, jak vypracovává strategii prodeje a podrobné scénáře pro všechny typy obchodních rozhovorů šitých na míru klientovi. To jsem ostatně viděl následující den, kdy spolu s obchodníky probírali všechny va­rianty možných oslovení, vět a tonalit, které musejí v hovoru zaznít, a jak z nich vzniká onen scénář, který mají všichni vytištěný před sebou a drží se ho v ostrých rozhovorech. 

V téhle chvíli už také mohu prozradit ten Karlův trumf, který má v rukách pouze on a nikdo jiný. Karel totiž před zraky obchodníků uskuteční jménem jejich firmy několik obchodních telefonátů naostro, přímo s potenciálními zákazníky. Má zapnutý hlasitý odposlech, takže všichni slyší, jak zákazník reaguje na Karlovu řeč, a v přímém přenosu sledují, jak se Karel v rozhovoru pohybuje, co říká a hlavně jakým tónem to říká, a po skončení rozhovoru si všichni podrobně rozeberou, proč to či ono říkal. A jako bonus uzavře během těchto rozhovorů několik skutečných obchodů.

Osobní příklad Karla Kopůnce je nakažlivý a podle mého soudu je to to nejcennější, co může svým klientům předat. Mě může jenom těšit, že naše spolupráce tímto článkem nekončí, čtenáři Reportáží z průmyslu se budou s jeho metodou na stránkách časopisu setkávat celý příští rok.