Rozhovory

Jak se vaše společnost přizpůsobila podmínkám lock­downu v oblasti péče o zákazníky?

Epidemie covidu a opatření proti jeho šíření znamenaly obecně velkou změnu pro všechny korporace. Ve společnosti E.ON ČR jsem zodpovědný za péči o zákazníky, IT a digitalizaci, takže jsem velmi prosazoval home office pro zaměstnance, kteří z domova pracovat můžou, což se na začátku jara loňského roku podařilo. Nejdříve jsme prověřili možnosti zatížení všech našich klíčových systémů a následně jsme jedno pondělí v březnu 2020 poslali asi tisíc zaměstnanců domů. Z domova pracovaly i kolegyně z call centra, což by nějakou dobu zpátky bylo v podstatě nepředstavitelné. Technologicky to příliš velký skok neznamenalo, naše síť byla dostatečně robustní už předtím. Museli jsme jen otevřít víc komunikačních kanálů, provést vyladění systému a zabezpečit jej proti napadení zvnějšku, což byl přímo obrovský úkol. Nicméně se to podařilo, celé to nové propojení z jednotlivých domácností fungovalo výjimečně dobře.

Jak bylo technologicky náročné přejít na systém založený na práci z domova?

Když se covid rozšířil do Evropy, měli jsme k dispozici všechny potřebné nástroje i technologie, aby transformace z osobních kontaktů na virtuální spolupráci proběhla téměř bez zádrhelů. Byl to velký úspěch našeho IT a všichni z firmy to vysoce ocenili, ačkoli běžně se IT služby v korporacích setkávají spíše s kritikou.

Zachová vaše firma práci z domova i do budoucna?

Práce z domova byla ze strany zaměstnanců hodnocena jako mimořádný benefit, respektive pomoc ze strany zaměstnavatele, protože po dobu, co byly školy zavřené, lidé mohli být s dětmi doma, aniž by přerušili práci. Navíc si ji mohli částečně i sami zorganizovat a ušetřili čas nezbytný na cestu do zaměstnání a zpátky. Myslím, že výhody home office bude muset do budoucna zohlednit každá firma, která bude chtít být atraktivním zaměstnavatelem. Navíc je takové řešení přínosem i pro ni, protože pracovníkům umožňuje lépe vyvážit pracovní povinnosti a jejich osobní zájmy, což je obyčejně činí spokojenějšími. Covid jednoduše udělal konec tradičnímu náhledu korporátního světa na organizaci práce, který pocházel snad ještě z doby, kdy stroj stál na svém pevném místě a lidé k němu přicházeli, aby jej obsluhovali. Decentralizované uspořádání práce umožnil již internet a vzdálená komunikace. Dnes je to už velmi snadné a výhodné pro všechny, pokud je k dispozici nástroj, jak měřit výkonnost.

Jak jste vyřešili práci z domova z hlediska pracovního práva?

Bohužel evropská legislativa, tedy ani česká není na takové řešení připravená. Je zde spousta věcí, které nejsou z hlediska práva podchyceny, a zbývá zodpovědět mnoho důležitých otázek, což celý institut home office posouvá do šedé zóny. Je to problém, se kterým se aktuálně potýkáme nejen my, ale i celá řada dalších firem, které k této problematice přistupují odpovědně. A potřebovali bychom ho rychle vyřešit. V tomhle ale doba, jako obyčejně, předběhla platné předpisy. Hovořil jsem se šéfem jedné korporátní firmy v Rusku. Sídlí v Moskvě, kde bylo velmi obtížné sehnat dobré lidské zdroje, ale covid ukázal, že to bude perfektně fungovat i s lidmi, kteří pracují vzdáleně, což je v případě velikosti Ruska zásadní. Výrazně se tím zvyšuje dostupnost intelektuálního potenciálu, a to je trend, který bude sledovat většina korporací.

Přinutila vás protiepidemická opatření také digitalizovat servis pro zákazníky?

Některé digitální platformy jsme měli připraveny ještě před propuknutím pandemie covidu, ale protiepidemická opatření pro nás představovala silný impulz k zintenzivnění procesu digitalizace. Chtěli jsme využít výhodu, že naši zákazníci budou mít větší pochopení pro absenci asistované péče a současně sami více fungují on-line z domova. Dostali jsme tak šanci nabídnout jim naše služby prostřednictvím internetu. Přibližně 64 procent požadavků už si naši klienti zajišťují sami, digitálně. Původně jsme například měli jen 14 procent klientů, kteří nám zadávali samoodečet elektroměru on-line, dnes je to 65 procent. Došlo také k přesunu od papírových k elektronickým fakturám, ty nyní akceptuje bezmála 60 procent našich zákazníků. Celkově během doby covidu nastal velký přeskok z asistované péče o zákazníka do self-care. Každopádně jak v „živé péči“, tak v té onlinové chceme, aby od nás klient odcházel nejen s vyřízeným požadavkem, ale i s dobrým pocitem. Podle výzkumu, který jsme si nechali udělat ve spolupráci s Univerzitou Palackého v Olomouci, 84 procent lidí ve většině případů druhému člověku oplatí, když se na něj usměje. E.ON ročně obslouží v asistované péči více než 1,2 milionu požadavků zákazníků. A pokud by výsledky platily přesně a 84 procent lidí by pozitivní energii úsměvu, který od nás dostanou, předali dál, dostali bychom se až k dalšímu milionu lidí. A to už by v Česku mohlo něco znamenat.

Co chcete udělat pro to, aby vaši zákazníci u self-care zůstali a digitalizace vašich služeb mohla pokračovat?

Samozřejmě máme obavy z reverzních trendů, a to jak u home office, tak i u péče o zákazníka. Ovšem i naše „živá“ péče má své limity, například v období fakturace může být hůře dostupná, zatímco on-line servis je k dispozici kdykoli. Na tuto výhodu se snažíme naše klienty upozornit. Současně potřebujeme dosáhnout toho, aby interakce se zákazníky prostřednictvím našich internetových portálů byla pro klien­ty volbou číslo jedna. Jinými slovy, aby klienti mohli sami a jednoduše vyřídit on-line všechny základní požadavky, které mají, a teprve se složitými požadavky nebo ve chvíli, kdy si opravdu nebudou vědět rady, zavolají na naši zákaznickou linku. My se velmi intenzivně věnujeme nastavení digitálních procesů tak, aby byly pro zákazníky srozumitelné a uživatelsky přívětivé. Navíc je to pro obě strany rychlejší a výhodné – třeba přepis odběrného místa dokážete on-line vyřídit v průměru za méně než tři dny, kdežto papírově to trvá dva až čtyři týdny. Takže ta doba, než se vyřídí zákaznický požadavek, se díky digitalizaci výrazně zkracuje.

Naším cílem je nasměrovat na digitální obsluhu co největší množství klientů – proto aktivně vyhledáváme v naší bázi klientů ty, kteří jsou „digitalizovatelní“, a těm nabízíme komunikaci přes digitální platformy. Není důvod, aby člověk, kterému je 35 let a ovládá moderní technologie, s námi komunikoval přes papírové formuláře a posílali jsme mu papírové faktury. Není to výhodné ani pro něj, ani pro nás, ani pro přírodu. Většina zákazníků chápe výhody takového řešení velmi rychle, doba pro to nazrála. Klíčem je podle mě péči o klienty co nejvíce individualizovat.